Seri ke-20, Serial Catatan Seorang Penjual
Lagi-lagi ini. Penjual harus mampu membina hubungan dengan pelanggan. Dan mantan pelanggan. Atau calon pelanggan. Bahkan, dengan mantan calon pelanggan.
Hubungan yang baik perlu di kelola. Karena jika tidak dikelola bakal lupa. Karena semakin banyaknya pelanggan. Biasanya ada yang terlupa. Terutama yang lama-lama.
Semoga kita mengerti jika menjadi yang dilupakan.
Ada prosesnya ternyata. Pengelolaan pelanggan yang baik. Saya pikir ini masuk dalam bagian manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management).
Pertama, untuk menjadi pelanggan, penjual harus mendapatkan pelanggan tersebut. Istilahnya, diakuisisi. Akuisisi dimulai ketika penjual telah menyelesaikan seluruh proses penjualan. Dari prospecting sampai closing. Tentu penjualannya berhasil.
Para pakar, memberikan perbandingan. Biaya mendapatkan pelanggan baru 5 sampai 6 kali lebih besar dibandingkan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang puas. Ini di sebut tahap Get, mendapatkan pelanggan.
Kedua, bagi pelanggan yang telah menggunakan produk kita, dan puas, perlu kita arahkan. Untuk menciptakan loyalitas dan bertahan dengan kita. Perlu lah kiranya kita melihat data pelanggan lagi.
Saat periode penggunaan barang habis misalnya, kita harus siap sedia mengingatkannya. Untuk kita melayani mereka. Dengan produk dan layanan yang kita punya.
Berikan yang WOW di momen spesial pelanggan. Berikan pengalaman yang tak terlupakan. Jika bisa. Agar pelanggan terkesan dengan WOW-nya pelayanan kita. Dan agar pelanggan memberikan advokasi / pembelaan / menyarankan produk kita kepada teman-temannya. Ini tahapan keep (menjaga pelanggan).
Ketiga, pelanggan yang sudah loyal, dan telah terbiasa menggunakan produk kita, kita bisa arahkan untuk memperbesar penjualan kita.
Bisa menambah pembelian produk yang sama (up selling), pembelian produk lain yang kita jual (Cross selling) atau meminta referensi calon pelanggan baru dari pelanggan loyal kita. Ini yang disebut tahap Grow (tumbuh).
Yah, namanya juga proses. Kadang ada tidak tepatnya. Tidak setiap pelanggan mampu kita berikan layanan dan produk yang pas, dan langsung puas. Kadang (jangan sering-seringlah), ada kecewa ya.
Saat menghadapi kondisi ini, kita perlu melakukan layanan pemulihan (recovery services) untuk menenangkan dan mengobati kekecewaan pelanggan. Meski pelanggan mungkin telah pindah ke lain hati.
Service recovery kita mulai dari tahap penjajakan (probbing) lagi. Dua tahap penjualan sudah kita lewati (prospecting dan approaching) . Ini karena calon pelanggan adalah mantan calon pelanggan kita. Yang pernah gagal kita menangkan atau pernah kita kecewakan. Ini tahap keempat, yaitu Win Back (menangkan balik).
Kisah Indah
Win Back
Sebuah perusahaan besar Agrokimia pernah memiliki pelanggan loyal. Untuk salah satu produknya, Amoniak.
Saking loyalnya, pelanggan ini rela menangis untuk memperoleh Amoniak. Demikian kisah, mantan VP (vice president) Penjualan perusahaan agrokimia ini.
Suatu ketika perusahaan ini harus menghentikan suplai amoniaknya. Karena kebijakan yang harus mengutamakan untuk bahan baku produk strategis. Karena kekhawatiran akan ketersediaan Amoniak. Yang menurut VP ini, terlalu berlebihan. Dan mengorbankan pelanggan.
Pelanggan ini kecewa. Marah. Tapi marahnya orang punya duit.
Pelanggan ini bangun tanki sendiri dan impor Amoniak sendiri. Putus sudah cinta selama ini. Lepas sudah pelanggan yang rela menangis ini.
Sang VP menilai mantan pelanggan ini masih bisa didekati. Seperti biasa, mantan yang mendekat seperti apa.
Sang VP mendekati tidak hanya pimpinan perusahaan, atau bagian pengadaan. Orang teknisnya didekati. Sampai betul-betul dekat. Dapatlah kebutuhan perusahaan pelanggan. Dapatlah permasalahan yang dialami calon pelanggan.
Pelanggan atau mantan pelanggan ini, saat impor dengan kapal besar, tanki yang dibangunnya tidak cukup. Sehingga biaya akan cukup besar. Karena demmurage kapal impor, dll.
Ketemu, pikir sang VP. Diajukanlah opsi ke pelanggan. “Boss, saat ini njenengan impor kapal besar, bolehlah, sebagian Amoniaknya, ditampung ke tanki kami, sewa. Kan nggak cukup itu tanki njenengan. Tapi, pengambilan berikutnya, ambillah lagi Amoniak dari kami”. Demikian, nego sang VP.
Pelanggan setuju, Direksi perusahaan Agrokimia inipun sudah setuju dengan opsi ini.
“Kami jamin, kedatangan kapal impor aman, tidak ada demmurage, dan soal pengambilan amoniak dari tanki kami, akan kami prioritaskan.” Demikian sang VP meyakinkan.
Dan betul, pelanggan ini berhasil di “Win back”.
Sang VP memberikan tips, dekati orang teknisnya jangan hanya orang atasnya. “berikan solusi untuk mereka, maka keuntungan untuk kita”.
(Wiyanto Sudarsono)
