Belajar dan Bercerita

Seri Final, Mendengarkan untuk Melayani

Mendengarkan menjadi bagian terpenting bagi kita dalam memahami orang lain, termasuk pelanggan industri kita. Dengan memahami pelanggan kita dapat memberikan layanan terbaik. Hanya dengan keinginan dan ketrampilan mendengarkan, kita bisa memberikan layanan yang memuaskan.

Mendengarkan bukan sebuah bakat, atau kemampuan khusus. Ia adalah ketrampilan. Meningkat dengan latihan. Memahami konsep dan beberapa pengetahuan dalam mendengarkan, akan memberikan kelebihan dalam meningkatkan ketrampilan.

Sebagai epilog bab Mendengarkan untuk Melayani, saya ingin mengetengahkan tips dari buku Terampil Mendengarkan karya Muhammad Ibrahim An-Nughaimish. Tips yang menarik untuk disimak.
1. Jangan menebak apa yang hendak dikatakan lawan bicara kita. Dengarkanlah saja. Kita bisa salah menebak hama dan kebutuhan tanaman -atau banyak hal lainnya- jika tidak mendengarkan dengan saksama.
2. Jangan menyela. Bahkan jangan sampai ada keinginan menyela atau berbicara sebelum lawan selesai bicara. Selain tidak sopan. Ini akan mengganggu ritme dialog. Bisa jadi, keberatan kita akan pernyataan di awal dialog, akan terjawab kemudian. Jika kita sabar mendengarkan.

3. Jangan sibuk mengurusi ekspresi wajah. Perhatikan apa yang disampaikan. Itu akan membuat penilaian kita lebih jernih. Dan tidak menebak apa pikiran lawan bicara, sehingga mengganggu bangunan pemahaman kita.

4. Bayangkan poin-poin utama pembicaraan. Tuliskan jika dibutuhkan.

5. Jujur dalam mendengarkan. Jangan berpura-pura mendengarkan, akan ketahuan. Dari ekspresi, gestur, dan tanggapan yang kita berikan. Jika kita sudah memutuskan untuk mendengarkan maka jujurlah.
Semoga bermanfaat.
Walhamdulillahi rabbil ‘alamiin.

(WS)

Seri-22, Mendengarkan untuk Melayani

Dalam mendengarkan ditelepon, pada kasus kita yang ditelepon, topik pembicaraan sepenuhnya milik penelpon. Pendengar hanya memberikan respons atas topik, pertanyaan atau pernyataan yang disampaikan.

Tidak seharusnya kita mengubah topik pembicaraan. Hal tersebut akan memperpanjang durasi bertelepon. Jika kita mengubah topik, sedangkan topik awal belum selesai, penelepon akan kembali ke topik tersebut.

Jika dilakukan beberapa kali, kita sebagai pendengar akan terlihat tidak menguasai topik, terkesan menghindar, dan tidak menjadi solusi bagi penelepon. Penelepon menghubungi kita, karena kita dinilai memiliki sesuatu yang bisa memberi atau membuka jalan bagi permasalahan mereka.

Jika petani menelpon kita terkait, budi daya terong, tentu tidak pas jika cerita kita sampai ke tanaman padi atau cengkeh.

Mengubah topik apakah betul-betul dilarang? Tentu tidak. Selama dilakukan setelah topik selesai dan kita melihat manfaat melemparkan topik baru.

(WS)

Seri-21, Mendengarkan untuk Melayani

Basa basi perlu. Tapi seperlunya saja. Jangan melebihi porsi sehingga mengaburkan tujuan mendengarkan. Basa-basi pendengar adalah menanggapi dengan pernyataan atau pertanyaan yang memancing pembicaraan yang menjauhkan tujuan.

Maksud Penelepon

Sebagai pendengar melalui panggilan telepon atau video, perlu kita tanyakan segera maksud mengapa seseorang menelpon kita. Ini agar pembicaraan terarah. Semakin dini diketahui semakin baik.

Penelpon yang baik akan menyatakannya. Jika tidak, pendengar yang baik kita dapat segera menanyakannya.

Hindari Basa Basi

Hindari basa basi berlebihan. Bertanya kabar, anak, istri, pekerjaan, bahkan hewan peliharaan. Langsung ke inti pembicaraan setelah bicara pembukaan atau merespons seperlunya.

Jangan Menyela

Tidak di telepon, dan juga tidak di pembicaraan tatap muka. Menyela pembicaraan harus dihindari. Mengacaukan pikiran lawan bicara. Juga bentuk ketidaksopanan.

Pembicaraan atas lebih lama. Karena lawan bicara akan berpikir ulang. Dan menjelaskan ulang.

Biarkan selesaikan lawan berbicara. Baru kita tanggapi dengan singkat dan padat. Bergantian. Bukan menyela, atau saling potong.

(WS)

Seri-20, Mendengarkan untuk Melayani

Kita sudah tidak bisa lepas dari gawai. Yang fungsi awalnya adalah untuk menelepon, kemudian berkirim teks. Pada perkembangan selanjutnya untuk memenuhi segala kebutuhan, dan keinginan. Yang sebagiannya bisa jadi tidak benar-benar dibutuhkan.

Fungsi utama, gawai, termasuk gawai pintar, tampaknya belum hilang: Menelepon. Hanya saja salurannya yang berbeda. Mungkin sudah jarang yang menelepon menggunakan saluran telepon bukan internet. Sekarang bertelepon pun menggunakan panggilan suara aplikasi sosial. Bahkan panggilan video.

Dalam konteks mendengarkan, saya kira masih relevan kita mempelajari bagaimana menjadi pendengar yang baik di telepon. Bahkan lebih penting lagi saat panggilan video. Yang wajah kita umumnya terlihat. Baik panggilan pribadi ataupun panggilan grup/kelompok.

Serius dan Fokus

Jika kita telah mengangkat panggilan telepon, kita secara tidak langsung sudah mendeklarasikan kebersediaan mendengarkan. Dengan mengangkat telepon kita harus bersedia mengalihkan fokus kita dari aktivitas, pandangan, bacaan, suara, yang lain ke speaker telepon kita. Karena itu, dilarang bertelepon saat mengemudi.

Keseriusan kita dituntut saat menelepon. Fokus kita juga diuji. Lawan bicara diujung saluran akan tahu jika kita sedang tidak fokus. Jadi tidak ada jalan lain selain, serius dan fokus ketika kita menerima panggilan suara atau video.

(WS)

Seri-19, Mendengarkan untuk Melayani

Tidak sedikit orang -bahkan terkadang muncul dalam diri saya- yang memiliki pandangan bahwa sikap diam dan mendengarkan itu tidak keren. Menjadi pendengar yang baik seolah memosisikan diri kita sebagai orang dungu dan bodoh dalam forum.

Tidak sedikit kita dapati orang berebut bicara. Di forum apapun. Di rapat besar atau kecil. Bahkan yang hanya sekadar obrolan dua atau tiga orang.

Kita tanpa sadar berkeyakinan bahwa, jika ada dua orang -yang salah satunya saya- sedang berbincang, maka saya yang harus berbicara dan didengarkan. Bahkan tidak jarang saling potong.

Diam dan mendengarkan seolah menjadikan kita sebagai orang yang tidak memiliki pengetahuan. Sementara yang berbicara adalah yang berpengetahuan dan menguasai topik.

Saya memiliki pengalaman, jika kita mendengarkan sedari awal, hanya mendengarkan, kita memiliki pengetahuan yang lebih luas. Setelah mendengar berbagai pendapat. Sehingga bisa mengambil pendapat sana sini, dan bisa memberikan tanggapan terbaik.

Saya pernah, dan belakangan memaksa diri untuk diam dan cukup mendengarkan dalam rapat. Saya berusaha tidak berbicara kecuali diminta dan disilakan oleh pimpinan rapat. Atau atas permintaan seorang peserta rapat lainnya. Menjadi tidak enak ketika diminta menjadi orang yang pertama berpendapat.

Saya harus melatih diri ketika pada forum dan obrolan non formal. Atau di saluran telepon. Masih sering terpancing. Bahkan memotong. Saya harus hilangkan keyakinan yang salah tentang berbicara dan mendengarkan. Yang tanpa sadar muncul.

Padahal keyakinan bahwa berbicara adalah lebih keren adalah salah besar. Dan ia adalah penghalang dari mendengarkan.

Sebaliknya, saya harus memunculkan sikap diam dan serius mendengarkan. Dengannya berharap dapat pengetahuan atau sudut pandang baru. Kalaupun tidak dapat, sikap diam sudah cukup sebagai pembelajaran.

(WS)

Seri-18, Mendengarkan untuk Melayani

Penahkah Anda mendapatkan perlakuan yang tidak semestinya dari lawan bicara? Atau tersinggung dengan materi yang disampaikan seorang pembicara? Apa kiranya yang Anda rasakan pertama jika Anda mendapatkan kesempatan kembali berbincang atau mendengarkan ia pembicara tersebut kembali?

Agak malas. Lebih baik tidak hadir. Atau memasang mode tuli sehingga kita tidak mendengarkan.

Namun, di dunia penjualan itu tidak dapat dilakukan. Kita harus bersedia mendengarkan. Terhadap apa yang dikatakan konsumen. Bahkan yang pernah menolak kota. Menolak presentasi kita. Menolak produk, bahkan sebelum mendengar merek kita.

Hal ini harus diatasi. Pengalaman buruk akan menggangu. Namun membangun asumsi dan keyakinan berdasarkan pengalaman buruk tidaklah tepat. Terutama untuk interaksi sosial.

Jika kita punya pengalaman buruk dalam mendengarkan seseorang, mungkin kita dapat anggap ia sebagai orang baru jika bertemu kembali. Sehingga kita tidak memiliki asumsi dan dugaan di awal waktu.

(WS)

Seri-17, Bertanya untuk Melayani

“Astaghfirullah, salah aku“. Kata kita dalam hati ketika pertanyaan kita -umumnya pertanyaan pembuka- tidak mampu mengarahkan narasumber bercerita yang kita inginkan. Ini adalah penghalang mendengarkan sehingga tidak mendapatkan informasi yang relevan.

Jelas ini bukan kesalahan pembicara. Yang bertanya yang salah. Baik karena kurangnya informasi mengenai karakter pembicara atau bertanya secara serampangan.

Salah tanya tidak hanya terjadi di depan. Bisa di tengah, bisa diakhir pembicaraan. Tidak hanya pertanyaan, respons dalam bentuk pernyataan pun bisa berdampak yang sama.

“Bagaimana perkiraan panen musim tanam ini Pak? Apa dulu benihnya?”Seorang penjual pestisida berbasa-basi. Inginnya merunut sistem budidaya petani.
“Kurang bagus karena benihnya nggak tepat. Saat beli bibit di toko sana benih baru datang. Ada sales benih yang menjelaskan tentang kehebatan benihnya. Saya terbujuk. Ternyata seperti ini. Sebenarnya benihnya...”. Tek terasa setengah jam berlalu, tanpa menyinggung pestisida. Pemicunya salah tanya.

Bertanya dapat langsung ke poin permasalahan. Termasuk bertanya yang baik adalah menunggu pembicara menyelesaikan pembicaraan atau jawaban sebelumnya.

Menyiapkan daftar pernyataan atau bertanya atas dasar catatan pembicaraan, akan lebih memudahkan. Lebih terstruktur. Dan mencegah dari pertanyaan yang jawabannya panjang/lebar.

Tidak ada masalah dengan bertanya. Yang masalah adalah ketika salah bertanya. Malu bertanya sesat di jalan. Salah tanya, terbuang percuma waktu di jalan.
(WS)

Seri – 16, Mendengarkan untuk Melayani

Penghalang mendengarkan seringkali bukan dari pembicara. Melainkan pada pendengar, yakni kita sendiri. Entah karena kita belum siap -dan tidak pernah berusaha menyiapkan diri-, atau karena kita melakukan hal-hal yang menghalangi aktivitas mendengarkan.

Sebagai contoh adalah melihat-lihat pintu keluar ketika mendengarkan. Dalam posisi sebagai pendengar dan kita masih ingin mendengarkan, hal itu akan menggangu pembicara/narasumber. Kita akan dinilai telah bosan. Dan itu tidak nyaman bagi pembicara. Jika pun kita sudah menganggap cukup, kita bisa mengakhiri pembicaraan dan aktivitas mendengarkan kita.

Hal yang serupa adalah melihat jam tangan atau jam dinding. Atau gawai yang tergeletak di atas meja dalam posisi layar di atas.

Jika ingin melihat waktu, kita dapat melihat jam tangan pembicara secara rahasia. Selain kebutuhan mengetahui waktu, jika ketahuan, bisa dianggap menghargai pembicara. Mengagumi jam tangan miliknya.

Saat mendengarkan, rapat, diskusi, saya senang meletakkan gawai pada posisi layar di bawah (tertutup). Posisi pada mode diam (silent). Bahkan, jika sangat penting, saya posisikan pada mode pesawat (flight mode). Dering panggilan atau suara notifikasi akan mengganggu konsentrasi pembicara dan kita, pendengarnya.

Momosisikan gawai pada mode diam, dan tidak mengangkat telepon atau membalas pesan saat mendengarkan, bagi saya adalah penghargaan atas kehadiran. Saya menghargai kehadiran fisik dibandingkan kehadiran virtual atau yang mungkin hanya suara. Rapat daring/virtual terjadwal, didahulukan daripada telepon atau WA insidental. Tapi saya masih belajar. Jadi saya mohon maaf jika terkadang masih melanggar prinsip saya itu.

(WS)

Seri-15, Mendengarkan untuk Melayani

Mendengarkan orang lain membicarakan dirinya sendiri, bisa jadi tidak nyaman. Apalagi disertai gelagat bangga dan tinggi hati. Apalagi ditambah kesan meremehkan pendengarnya. Jemu dan dongkol.

Rasa tidak nyaman mendengarkan cerita itu adalah penghalang bagi kita untuk aktivitas mendengarkan efektif. Perlu kita ingat kembali, bahwa kita sedang belajar mendengarkan. Bukan belajar berbicara. Jika sebagai pembicara kita harus membatasi dan meringkas pembicaraan tentang diri kita sendiri. Agar tidak membosankan, menjemukan, hingga pendengar muak. Pembicara hendaknya tetap di lingkup topik pembicaraan. Tetap berada pada konteks pertanyaan.

Jika kita harus mendengarkan orang berbicara tentang dirinya sendiri, secara panjang lebar, kita harus tetap mendengarkan. Pasti ada hikmahnya. Jika memang betul-betul tidak ada yang bisa diambil (dan ini jarang terjadi), kita masih dapat satu pelajaran: jangan jadi pembicara seperti itu.

Saat orang membicarakan dirinya, kita bisa mengambil poin penting, bagaimana ia/dia menghadapi masalah. Masalah apa yang pernah dihadapi. Solusi apa yang pernah dilakukan. Waktu apa yang penting bagi dirinya. Sehingga ketika ada kesempatan masuk, kita dapat menyampaikan dan mengubah arah pembicaraan. Atau akan berguna di pembicaraan berikutnya.

Misal, ketika ada seorang petani menceritakan kesuksesan dirinya berbudi daya. Hasilnya yang bagus. Keluarga dan anak-anaknya yang sukses kuliah dan ada yang masih kuliah. Itu bisa menjadi data penting kita mengetahui prospek/calon pelanggan kita.

Berikutnya kita bisa memberi ucapan selamat atas kelulusan kuliah anaknya. Atau atas ulang tahun pernikahannya. Itu bisa menjadi pintu masuk melakukan pendekatan dan pendalaman, untuk kemudian presentasi dan seterusnya sampai closing. Sebagaimana tahapan dalam penjualan

Tidak ada yang sia-sia dari mendengarkan. Meskipun bagi pendengar, pembicaraan orang lain mengenai diri kita (dan orang lain selain dirinya sendiri), akan lebih bisa diterima dan dipercaya. Dibandingkan apabila kita membicarakan diri kita sendiri.

Sebagai pendengar, kita harus siap dan bisa menerima ketika ada orang lain menceritakan dirinya sendiri. Karena bisa jadi itu muncul karena keberadaan kita. Entah karena pertanyaan atau karena pernyataan kita sebelumnya.

(WS)

Seri-14, Mendengarkan untuk Melayani

Ada banyak hal yang menghalangi kita dalam mendengarkan. Sebagiannya tampak sepele. Sebagiannya, sebagai pendengar, kita bisa menyalahkan pembicara. Meski, jika kita ingin mendengarkan penjelasan, kita masih ada kesempatan bertanya.

Kebingungan

Tidak jarang kita mendapati istilah yang tidak dapat dipahami ketika mendengarkan. Baik karena istilah yang khusus dalam bidang tertentu. Atau karena istilah tersebut dari bahasa asing.

Tidak sedikit kita mendapati pembicara menggunakan bahasa Indoensia yang disisipi bahasa asing/campuran. Baik karena tidak ada padanan katanya, atau karena pembicara lebih sering dengan kebiasaannya itu. Bahasa asing campuran disini bisa Indonesia-Inggris, Indonesia-Jawa, Indonesia-Sunda.

Penghalang mendengarkan, bahkan bisa karena diucapkan dengan logat, kebiasaan, dan kecepatan tertentu. Bahkan ketika disisipi partikel khas daerah yang tidak kita pahami.

Solusi dari hal ini adalah bertanya. Catat dan tanyakan atas hal-hal, istilah dan penyampaian yang tidak jelas atau membingungkan kita. Jangan sungkan atau malu bertanya. Bahkan untuk istiah yang sepele, yang kita tidak tahu. Pikiran yang menghantui kita adalah kekhawatiran kita dianggap tidak cakap. Dan membayangkan orang lain akan berpikir: “begitu saja ditanyakan.”. Atau pandangan “dungu amat, istilah begitu saja tidak tahu”. Tidak ada kehinaan dalam bertanya. Bahkan, bertanya adalah separuh pengetahuan.

Kebingungan atau ketidakjelasan  dapat juga karena ketidaklengkapan isi pembicaraan. Karena pembicara memulai dari tengah, tidak urut. Atau pernah ada pembicaraan sebelumnya, yang kita tidak hadir. Bertanya dan meminta untuk disampaikan secara singkat pertemuan sebelumnya, adalah hal yang sah saja untuk dilakukan.

(WS)