Seri ke-19, Serial Catatan Seorang Penjual
Proses penjualan belum berakhir setelah kita sukses melakukan penjualan. Kita masih harus membangun hubungan dengan pelanggan.
Pastikan produk yang kita jual telah diterima oleh pelanggan dengan baik. Dalam kondisi yang baik. Jangan hanya menyerahkan kepada bagian logistik atau distribusi. Yang bertugas mengirim barang.
Jika penjualan online, pastikan kita melacak posisi pengiriman barang. Jangan dilepas begitu saja.
Tanyakan kepada pelanggan : “Apakah barang sudah diterima dengan baik? Kondisinya bagaimana? Apakah ada kesulitan dalam penggunaan?”.
Jangan sungkan menawarkan bantuan kepada pelanggan. Termasuk menanyakan testimoni, atau pendapat pelanggan setelah menggunakan produk kita.
Inilah bagian dari layanan purna jual. Dengan layanan purna jual yang baik, pelanggan akan kembali tertarik. Saat ia membutuhkan produk atau layanan kita.
Layanan purna jual juga akan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Saat Ia butuh solusi melalui produk dan layanan kita, pelanggan akan kontak kita.
Hal utama untuk hubungan jangka panjang adalah, KEPERCAYAAN. Dengan kepercayaan, pelanggan siap berinteraksi dengan kita tanpa rasa khawatir dan curiga. Dengan kepercayaan, setiap tahap proses penjualan (approaching sampai closing) dapat dilakukan dengan lebih cepat.
Kepercayaan ternyata ada rumusnya. Saya juga baru tahu. Hahaha menarik ini konsepnya.
Jadi kepercayaan itu dibangun dengan kredibilitas dalam penyelesaian masalah. Ditambah dengan keandalan (Realibility) kita dalam memenuhi janji. Dibumbui dengan intimasi, bukan intimidasi.
Intimasi menunjukan pemahaman kita kepada pelanggan sebagai seorang yang memiliki kebutuhan, emosi, dan perasaan. Sehingga menyentuh ranah emosi diperlukan.
Kepercayaan dapat terkurangi secara signifikan dengan adanya orientasi pribadi dari kita. Orientasi pribadi juga mengacu pada ego pribadi penjual (yang harus dikurangi). Ego pribadi akan menghalangi penjual untuk senantiasa siap bagi kepentingan pelanggan.
Semakin besar tiga komponen pertama semakin besar kepercayaan pelanggan. Dan adanya serta semakin besarnya tingkat ego pribadi penjual, semakin rendah kepercayaan pelanggan.
Rumus di atas tidak hanya dalam penjualan, dalam pernikahan dan rumah tangga juga berlaku. Dalam hubungan persahabatan, dan kemitraan usaha.
Jika kepercayaan tinggi, hubungan tidak akan cepat berlalu. Bahkan bisa langgeng. Saklawase. Tidak pedot nang ujung jalan.
(Wiyanto Sudarsono)
