Seri ke-21, Serial Catatan Seorang Penjual
Kita itu berbeda dengan orang lain. Orang satu berbeda dengan orang yang lain. Tidak sama. Unik.
Pun pelanggan. Juga tidak sama. Meski menggunakan produk yang sama. Permasalahan bisa berbeda. Responnya bisa berbeda.
Pelanggan ada yang potensinya besar, menarik. Mungkin karena lahannya luas. Komoditasnya beragam. Ini contoh untuk pelanggan sarana produksi pertanian.
Pelanggan ini, selain potensial, juga memiliki hubungan dekat dengan kita. Kuat sekali hubungannya. Kita bisa memperkirakan bahwa, pelanggan ini menilai kita lebih baik dari pesaing. Layanan kita dan produk kita. Satu kesatuan.
Pelanggan ini dapat kita masukkan ke kelompok “Cultivate Existing Account“. Pelanggan yang terus dapat dikembangkan.
Pengembangan dapat dilakukan dengan jual produk serupa dengan harga dan fitur lebih baik (up selling) . Atau produk lain yang melengkapi yang sudah ada. Atau yang menjadi solusi permasalahan lainnya (cross selling). Dan kita sangat layak meminta referensi calon pelanggan kepadanya.
Pelanggan ini harus dijaga betul. Berikan kejutan-kejutan kecil dengan mengucapkan selamat di hari spesialnya atau keluarganya.
Jadwalkan menelepon dan mengunjungi, rutin. Sering.
Ada pelanggan yang potensinya bagus. Tapi tidak terlalu dekat. Atau lebih dekat dan kuat ke kompetitor.
Ini butuh perhatian. Lebih sering ditelpon dan bertemu. Agar kita bisa menangkap bisnis tambahan dan menambah kedekatan.
Pelanggan tipe kedua ini kita Kelompokkan ke kelompok “Catch“. Tangkap bisnis tambahan dengan melakukan up selling dan cross selling. Minta referensi, nanti setelah naik Kelas. Dengan naiknya tingkat kedekatan.
Ada yang sebaliknya, sangat dekat dan kuat hubungan dengan kita. Tapi, potensinya relatif rendah.
Pelanggan kelompok ini bisa kita jadikan jalan untuk memperoleh peluang baru. Calon pelanggan baru. Dari referensi yang diberikannya.
Pelanggan tipe keempat, tidak ada potensi yang bisa digali lagi. Dan pelanggan ini, juga tidak dekat dengan kita. Bahkan sangat dekat dan kuat ke Pesaing.
Bisa jadi diawal ia atau dia hanya coba-coba produk kita. Atau dengan sangat terpaksa pilih layanan kita. Atau hanya kasihan kepada kita, seorang penjual yang gigih.
Kita dapat evaluasi ulang, apakah betul-betul tidak ada potensi lagi. Jika benar, energi kita lebih baik kita fokuskan untuk pelanggan lain. Dan cari pelanggan baru. Tapi tidak ada salahnya sesekali ditengok. Meski, pelanggan ini kita kelompokkan ke tipe Cut-Off. Putuskan saja.
Dengan pengelompokan kita lebih mudah dalam mengelola. Mungkin bisa juga dengan pengelompokan lain. Misal, berdasar bulan istimewanya pelanggan. Berdasar siklus penggunaan produk, dll. Pokoknya, kelompokkan saja. Untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.
(Wiyanto Sudarsono)
