Seri-3, Memberi Layanan
Pernahkah Anda memiliki kekuatan tekad untuk tidak belanja di suatu toko? Bukan karena produknya mahal. Bukan karena kualitas produk yang dijual jelek. Namun, karena tidak ada tempat parkir, atau karena pramuniaganya tidak pernah tersenyum.
Lokasi parkir dan senyuman adalah bagian dari layanan. Bukan itu yang dijual oleh perusahaan. Tapi itu menjadi penentu keputusan pelanggan.
Dan sebaliknya, kita bisa jadi belanja suatu produk, hanya karena parkir yang lapang dan mudah, serta sambutan yang ramah. Dan biaya peningkatan layanan ini akan terbayar dengan didapatkannya pelanggan yang loyal. Pelanggan setia.
Peningkatan loyalitas pelanggan sejatinya akan memberikan efesiensi lanjutan. Mendapatkan pelanggan baru, lebih mahal dibandingkan menjaga pelanggan lama.
Selain itu, dengan layanan prima, pangsa pasar meningkat. Peningkat pangsa pasar akan menurunkan biaya per unit barang.
Selain sebagai pembeda (diferensiasi), layanan juga menjadi suatu pemenuhan atas ekspektasi/harapan pelanggan. Tidak hanya sebelum pembelian, tapi juga setelah pembeliannya. Pelanggan menginginkan “keep in touch” (Tetap terhubung) dengan brand yang dibelinya.
Layanan juga dapat sebagai obat. Jika dilakukan dengan benar. Obat dari kekecewaan atas transaksi atau produk yang dilakukan. Hanya layanan yang dapat mengobati kekecewaan. Yang terkadang bisa tanpa biaya.
(WS)
