Seri-4, Memberi Layanan
Banyak definisi layanan. Tapi saya tertarik dengan pandangan Hermawan Kartajaya. Yang melihat layanan sebagai sebuah paradigma -sudut pandang- perusahaan dan orang-orang di dalamnya. Pandangan untuk menciptakan dan memberikan nilai bagi pelanggan. Langsung maupun tidak langsung. Melalui produk dan jasanya.
Begitu menyeluruh ruang lingkup layanan ini. Bukan hanya bagi front office, garis depan, ujung tombak atau karyawan yang bertemu pelanggan secara langsung. Tapi mencakup seluruh karyawan atau personel dalam perusahaan.
Paradigma layanan, akan memberikan arahan kepada segenap tim, bahwa sekecil apapun kontribusi yang diberikan akan berdampak pada pelanggan. Dan sebaliknya. Dan juga, dapat kita pahami bahwa setiap orang di organisasi, memiliki pelanggan. Yakni pengguna dari hasil pekerjaannya.
Lebih jauh lagi, pandangan ini mengantarkan kita pada sebuah gagasan bahwa setiap usaha adalan service business. Bisnis layanan. Bagaimana tidak? Penciptaan nilai bagi pelanggan, merupakan tujuan bisnis itu sendiri.
Karena itu, keberlangsungan bisnis, mengikuti keberlangsungan layanan yang diberikan. Terus menerus. Produk atau jasa plus layanan adalah hal yang tidak bisa dipisahkan.
(WS)
