Seri-18, Layanan
Konflik adalah hal yang mungkin saja terjadi. Bahkan tidak bisa dihindari, seberapa keras kita telah berusaha. Besar atau kecil, sengaja atau tidak, konflik dapat terjadi. Dengan atasan, dengan tim, dengan rekan, bahkan dengan pelanggan. Karena hampir pasti terjadi, kita harus dapat menghadapi.
Konflik itu sendiri, bukan masalah sebenarnya. Cara konflik itu ditangani, itu yang meski dipikirkan secara hati-hati. Penyelesaian konflik dapat menjadi penyatu. Penanganan yang tidak tepat dapat membuat semakin jauh.
Ketrampilan komunikasi yang tidak baik, dapat memperparah konflik, bahkan biasanya itu yang memicu konflik. Sebaliknya, komunikasi yang baik dalam berkonflik akan menjadi lem perekat hubungan.
Komunikasi yang dimaksud disini tidak semata-mata apa yang diucapkan (voice, suara, intonasi dll). Namun juga meliputi bahasa tubuh (malah ini yang terbesar) dan verbal (termasuk pilihan kata).
Ketiga aspek komunikasi di atas, tetap dalam sebuah kotak yang saya sebut: niat, kemauan untuk berkomunikasi. Dalam hal penanganan konflik, ada kemauan untuk mengomunikasikan dan niatan untuk menyelesaikan, minimal membuat kondisi lebih baik.
Belum lama ini saya dan tim mendapatkan hal menarik. Perubahan di salah satu tim penjualan kami, memicu konflik dan ketidaknyamanan.
Kami memperhatikan, komunikasi tidak berjalan baik. Bertemu saja jarang, bagaimana mau berkomunikasi dengan nyaman. Bertemu yang saya maksud adalah Bertemu fisik maupun online dalam zoom ataupun aplikasi lainnya.
Bahkan, saya mendapati soal diskusi pekerjaan, delegasi yang sifatnya formal, tidak berjalan mulus. Lebih lagi komunikasi informal.
Kami menilai, komunikasi yang tidak berjalan baik akan menimbulkan prasangka. Ketika berprasangka akan menimbulkan perasaan dan dugaan yNg berkecamuk hingga menimbulkan ketidaknyamanan. Itu berbahaya.
Kami menyarankan untuk membuka komunikasi. Menunjukkan niat memperbaiki. Harus mau membuka diri. Itu kami sarankan dengan pihak yang berdiskusi dengan kami.
(WS)
