Seri-19, Layanan
Sistem kerja yang baik akan membekali pekerjaannya dengan SOP (Standard Operating Procedure – Prosedur Operasi Standar atau Tata Cara Kerja Baku). Kita patut mempertanyakan sistem kerja organisasi, jika tidak memiliki SOP yang jelas dalam suatu pekerjaan.
Dalam kaitannya dengan sistem pemberian layanan, SOP berfungsi sebagai pedoman pelayanan. Seluruh staf dilatih untuk mengikuti keseluruhan tahapan dalam prosedur. Bilang terlupa, bingung, masih baru, maka lihatlah prosedur.
SOP juga digunakan untuk menilai kinerja. Jangan sampai layanan di bawah standar. Pelayanan di atas standar tentu menjadi harapan. Namun, SOP juga tidak jarang menjadi penjara. Yang hanya karena ingin memenuhinya, kita tidak dapat -atau takut- melakukan langkah-langkah lain yang mungkin diperlukan.
Bijaksana terhadap SOP
“Mohon maaf Kak, kami hanya mengikuti prosedur“. “Maaf Pak, SOP kami tidak memperbolehkan begitu“. Mungkin kita pernah mendapat jawaban semacam itu. Ketika kita mengharapkan ada kebijaksanaan dari petugas yang melayani kita. Bukan kebijaksanaan yang didapat, namun kekakuan dengan tameng SOP.
Parahnya lagi, tidak jarang SOP menjadi biang perseteruan antar unit. Satunya bwviti kaku dengan SOP tanpa pandang detail permasalahan. Satunya dinilai tidak paham SOP. Bahkan, tidak jarang SOP jadi sumber ketakutan untuk bertindak dan berinovasi dalam layanan. Korbannya adalah pelanggan: internal maupun eksternal.
Kebijaksanaan dalam layanan merupakan pengambilan keputusan ketika diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu. Umumnya tidak normal. Biasanya belum ada pakem/paduan yang jelas untuk penanganannya.
Pernah suatu ketika, perusahaan melakukan perubahan di sistem utama /ERP (Enterprise Resourse Planning). Perubahan ini mengubah sistem layanan pengambilan barang. SOP yang berlaku dan diketahuai pelanggan masih SOP lama.
Pelanggan/Distributor hendak melakukan pengambilan barang, format dokumen yang digunakan tidak sesuai. Truk tidak bisa masuk. Tidak bisa ambil barang, normalnya harus pulang.
Mendengar itu, saya langsung berkoordinasi dengan penanggung jawab pintu masuk, jembatan timbang, dan pihak distribusi. Saya tanyakan apa yang dibutuhkan agar truk dapat dilayani, selain kembali. Bersyujurnya, tim layanan distribusi punya kebijaksanaan. Harus ada pengantar dari unit penjualan. Saat itu, saya langsung buatan surat, menjelaskan dan meminta persetujuan ke atasan dan menyampaikan surat pengantar. Truk dapat dilayani.
Itu adalah kebijaksanaan. Bayangkan, betapa akan mengecewakannya jika truk harus pulang. Berapa biaya yang harus dikeluarkan pelanggan.
Tentu kebijaksanaan ada batasnya. Ada ketentuan yang tidak boleh dilanggar, terutama terkait keamanan atau regulasi Pemerintah. Jika ragu atau sulit mengambil keputusan, segera konsultasikan kepada pimpinan. Kita sebaiknya mulai mengamati, mana yang bisa kita ambil tindakan langsung, mana hang perlu arahan.
Dalam memberikan layanan, saya sepakat dengan opini: “lebih baik berani mengambil inisiatif dalam melayani pelanggan, meski terkadang salah. Dari pada takut salah, sehingga menghindar dan tidak peduli keadaan pelanggan.”. Jika belum ada aturan yang jelas, maka ini saat kita membuat aturan sesuai kondisi yang kita hadapi.
(WS)
Bacaan:
Grow Your Sales WOW Your Service!. Hermawan Kartajaya, Edwin Hardi. GPU. 2016.
