Saya masih terus terpesona dengan orang-orang yang terlibat di bisnis keramah-tamahan. Hospitality. Salah satu dari sekian bisnis bidang Jasa. Services.
Suatu pagi di bulan September, saya ke BNI, KCU Kediri. Satpamnya menyambut ramah, teller-nya pun begitu. Senyumnya seolah standar. Sepenuh hati. Paling tidak yang saya rasakan. Terlepas telah terjadi prahara apa mereka di pagi hari. Perang bratayudha sebelum anak berangkat sekolah, demikian biasanya seminar parenting menggambarkan, tidak terlihat dalam keramahan mereka, yang di tempat lain akan mudah kelihatan.
Keramahan ini harusnya ada di semua lini bisnis, yang berhadapan dengan dengan pelanggan. Internal maupun pelanggan eksternal.
Oh ya, diantara dari bisnis keramah tamahan yang saya ketahui diantaranya, hotel, pariwisata dan rumah sakit. Semua di sektor jasa. Sebagian ahli, menyatakan bahwa di sektor barang, juga tidak dapat dilepaskan dari jasa, pelayanan. Keduanya, barang dan jasa melekat. Karena itu, di dunia Pemasaran ada kompetensi Sales Operation, Brand Operation dan Service Operation.
Ada yang menarik di dalam materi LDP, Leadership Development Program. Bahwa service, pelayanan, itu dapat mengaburkan harga. Mengkamuflase harga. Demikian kata pemateri pertama kami.
Ia mencontohkan, pelayanan rumah sakit. Bagaimana kita diberikan pelayanan yang WOW, tapi semuanya dihitung. Meski kita menilai tidak membutuhkan.
Didorong di kursi roda, padahal segar bugar, seperti yang pernah saya terima sebelum operasi hemoroid. Prosedurnya memang begitu. Tapi itu di bebankan sebagai biaya, bagi pasien atau pelanggan. Sehingga pasien, atau pelanggan, akan berkata “pantas mahal, pelayanan benar-benar memuaskan”.
Dengan pelayanan, pelanggan akan memaklumi harga yang dikenakan. Demikian juga di penerbangan, tiket paling mahal selalu habis. Dengan pelayanan terbaik dikelasnya.
Berbeda dengan bisnis yang pelayanannya buruk, meski murah akan ditinggalkan. Kasus penerbangan mungkin bisa dikecualikan. Terpaksa, karena murahnya, dulu.
Karena itu, jika kita tidak bisa berbuat banyak di sisi harga, mari kita perbaiki pelayanan kita. Mudah mudahan pelanggan akan menerima produk kita dengan tambahan nilai yang kita berikan melalui pelayanan yang WOW.
WOW your Service lalu Grow Your Sales. Itu salah satu judul buku, yang ternyata belum selesai saya baca.
(Wiyanto Sudarsono)
