Terpilih: Melayani

Sebuah Pengantar Serial

Beragam tanggapan yang masuk ke saya. Menanggapi tulisan sebelumnya “Memilih”. Ada yang meminta pemasaran. Ada yang meminta keduanya: kepemimpinan dan pemasaran.

Saya harus memilih. Karena saat ini belum bisa mempelajari kembali dua-duanya, secara bersamaan. Mempelajari termasuk menuliskan kembali dan membagikannya. Pilihan jatuh pada PEMASARAN, di bagian layanan: service.

Ada beberapa pertimbangan. Pertama, awal bulan ini saya baru saja mengambil sertifikasi sebagai Tenaga  Pemasar Operasional Area Kerja  Pengelolaan  Pelayanan (Service Operation) dari BNSP. Badan Nasional Sertifikasi Profesi. Jadi masih hangat.

Kedua, layanan merupakan bagian penting untuk meningkatkan nilai (value) perusahaan atau usaha kita. Bersama dengan brand dan proses. Sesuai dengan konsep sembilan elemen inti (nine core elements) dalam arsitektur pemasaran oleh Markplus. Bagi yang baru mengikuti tutorial Sales Operation pasti kenal konsep ini.

Ketiga, layanan sebagai pembeda. Kualitas barang boleh jadi sama. Harga bisa jadi sama atau sedikit lebih mahal. Dengan tambahan layanan hal itu akan terbayarkan. Pilih mana, membeli pupuk di toko yang penjualanya prengutan (suka merengut, jutek) atau yang suka menyambut dengan senyuman? Senyum adalah bagian dari layanan.

Keempat, layanan dapat menciptakan pelanggan loyal. Jika pelanggan telah loyal, tidak hanya akan membeli kembali, tapi juga akan woro-woro ke calon pelanggan lainnya.

Kelima, layanan di semua lini. Hakikatnya kita itu melayani pelanggan. Pelanggan eksternal (pembeli, pihak berkepentingan) atau internal (unit kerja lain, atau anggota tim). Dan tidak ada penjualan produk tanpa layanan. Sesederhana apapun layanan itu.

Lima saja cukuplah sebagai alasan terpilihnya layanan atau service sebagai serial kali ini. Sangking pentingnya layanan, makanya ada sertifikasinya juga. Bersama dengan penjualan dan pengelolaan merek.

Saya akan mengambil acuan dari beberapa buku, pertama Service Operation The Official MIM Academy Coursebook, buku panduan untuk sertifkasi bidang layanan. Kedua adalah Hearty Service, Service itu di sini (silakan sambil tunjuk dada kiri). Ketiga WOW Service is Care.

Seperti biasa, serial ini tidak boleh terlalu panjang. Saya usahakan hanya 300 – 500 kata. Pengantar ini tampaknya kepanjangan.  Agar kita bisa membaca dengan ringan sambil nunggu tamu, atau apapun yang ditunggu tidak dalam waktu lama.

Semoga bermanfaat.

(Wiyanto Sudarsono)