Month: March 2023

Seri ke-7, Memberi Layanan

RATER, akronim dari kelima dimensi atau elemen layanan. Yang secara akumulasi menegakkan dan membentuk bangunan layanan. Kekuatan, daya tahan, dan keindahan layanan tergantung bagaimana interaksi dan ikatan kelima elemen ini.

Reliability. -keandalan- Seberapa mampu perusahaan, unit kerja, atau personel memberikan layanan yang akurat kepada pelanggan. Akurat di sini adalah sesuai yang ditawarkan. Apa yang seharusnya diberikan? Apa yang dijanjikan?

Layanan yang andal selalu dinantikan pelanggan. Contoh sederhana. Jika seorang penjual telah berjanji akan berkunjung ke kios pada hari dan jam tertentu, apapun alasannya ia akan datang. Tepat waktu. Ini adalah penjual andal (reliabel) dalam memberikan layanan. Dalam hal ini janji bertemu. Penjual juga harus dapat dan bersedia memberikan bantuan terhadap kesulitan yang dihadapi pelanggan.

Assurance. Perusahaan, unit kerja, dan individu organisasi penjualan harus terpercaya, terjamin dalam memberi layanan. Data/informasi salah satunya. Keramahan, komunikasi yang mudah dipahami. Pengetahuan yang memadai dalam melayani pelanggan.

Seorang penjual pupuk -misalnya-, tentu harus dibekali informasi harga. Sangat tidak masuk akal jika seorang penjual menawarkan produk, ketika ditanya harga ia menjawab “sebentar saya tanyakan”. Penanya akan berpikir: “Serius Anda ini penjual pupuk”. Tanya dalam hati, tak percaya. Ini contoh penjual yang tidak siap melayani.

Tangible. Berwujud. Layanan yang baik harus terwujudkan. Tergambarkan dan dirasakan secara yata. Sebagai penjual tentu harus rapi, fasilitas memadai, alat kerja yang mencukupi. Kalau di dunia pertanian tentu menyesuaikan dengan pelanggan yang dihadapi. Tidak perlu lebai, tapi memadai.

Sepatu lapang, celana jins, kaos berkerah, warna yang sepadan, rambut tercukur dan tersisir rapi adalah tampilan untuk kunjungan ke petani atau ke kios. Jas berdasi untuk pelanggan korporasi adalah yang lumrah terlihat.

Empati. Perhatian terhadap pelanggan. Apakah kita memahami pelanggan? Apakah kita bersedia mendengarkan pelanggan? Pertanyaan yang perlu ditanyakan untuk mengukur tingkat empati kita. Empati adalah soal mendengarkan. Dan kita telah diskusikan di bagian sebelumnya (mendengarkan untuk memahami).

Responsif. Layanan harus cepat dan tepat. Untuk itu diperlukan kepedulian dan keingintahuan terhadap kesulitan yang dihadapi pelanggan.

Saya memiliki pengalaman menarik. Sebagai pelanggan. Kemarin, saya memesan layanan hotel. Via aplikasi daring bergambar burung. Saat lapor hendak masuk hotel tujuan, kupon pesanan dilihat. Ternyata keliru. Saya memesan untuk hari berikutnya. Saya pun diminta menyelesaikan dulu dengan pihak aplikasi.

Saya meninggalkan hotel untuk makan malam sabil menelepon layanan pelanggan. Suara yang phonogenic menyapa di ujung saluran. Menanyakan kesulitan saya. Saya menjelaskan bahwa telah salah pesan dan ingin mengganti jadwal menjadi malam ini. Padahal, sesuai pesanan adalah besok.

Dia pun meminta waktu untuk memproses (2 menit, tanpa mematikan telepon). Lalu dia akan konfirmasi ke hotel (5 menit), dan akan menghubungi saya kembali. Lima menitan kemudian di menelepon. Dan perubahan saya disetujui. Dia juga menginformasukan bahwa dalam 10 menit perubahan kupon akan di email.

Semua prosesnya saya nilai presisi. Sangat andal, dapat dipercaya, terwujud nyata, responsif, dan  berempati. Empatinya, tidak dikenakan biaya padahal jenis pesanan saya berjenis “tidak bisa di-refund” dan “tidak bisa reschedule”. Tampaknya dia paham, saya butuh penghematan. Empati mereka benar-benar yang terwujudkan.

(WS)

Seri-6, Memberi Layanan

Sebagai penjual -dalam skala yang lebih besar adalah perusahaan- harus mampu memberikan layanan yang memadai kepada pelanggan. Dan harus terbukti. Teruji dalam konsistensi. Bukan angin-anginan.

Ada pertanyaan sederhana untuk mengujinya. Apakah kita -sebagai penjual- mengetahui layanan yang dibutuhkan pelanggan? Apakah kita mengetahui layanan yang seharusnya diberikan kepada pelanggan? Apakah kita menyampaikan janji tertentu kepada pelanggan? Apakah kita telah memenuhi janji tersebut? Apakah kita selalu pada posisi memenuhi janji?

Sebagai contoh sederhana. Sebagai penjual, individu, unit kerja, atau perusahaan (misal pupuk), kita menjanjikan akan menyerahkan barang secara FOT (free on truck) sejak H+1 pembayaran hingga 21 hari ke depan.

Pelanggan memiliki kesempatan dan kewajiban mengambil barangnya sampai 21 hari kalender. Ketika pelanggan datang membawa truknya pada hari ke-15, ternyata  barangnya belum tersedia. Atau habis. Atau sudah diambil pelanggan yang lain. Ini namanya cidera janji.

Reliability, keandalan layanan kita tidak terbukti. Kita tidak mampu memenuhi janji yang diberikan.

Perlu dipertimbangkan dalam memasang target layanan yang dijanjikan. Namun harus memadai. Artinya ada sebuah layanan dasar yang wajib diberikan. Seperti kasus di atas. Penyerahan barang bukan suatu hal yang bisa tidak diberikan. Ia layanan yang harus diberikan. Waktunya yang perlu dipertimbangkan. Tidak boleh terlalu lama. Ini pentingnya mendengarkan pelanggan dalam memberikan layanan. Kapan layanan harus diberikan kepada pelanggan?!

(WS)