Seri-6, Memberi Layanan
Sebagai penjual -dalam skala yang lebih besar adalah perusahaan- harus mampu memberikan layanan yang memadai kepada pelanggan. Dan harus terbukti. Teruji dalam konsistensi. Bukan angin-anginan.
Ada pertanyaan sederhana untuk mengujinya. Apakah kita -sebagai penjual- mengetahui layanan yang dibutuhkan pelanggan? Apakah kita mengetahui layanan yang seharusnya diberikan kepada pelanggan? Apakah kita menyampaikan janji tertentu kepada pelanggan? Apakah kita telah memenuhi janji tersebut? Apakah kita selalu pada posisi memenuhi janji?
Sebagai contoh sederhana. Sebagai penjual, individu, unit kerja, atau perusahaan (misal pupuk), kita menjanjikan akan menyerahkan barang secara FOT (free on truck) sejak H+1 pembayaran hingga 21 hari ke depan.
Pelanggan memiliki kesempatan dan kewajiban mengambil barangnya sampai 21 hari kalender. Ketika pelanggan datang membawa truknya pada hari ke-15, ternyata barangnya belum tersedia. Atau habis. Atau sudah diambil pelanggan yang lain. Ini namanya cidera janji.
Reliability, keandalan layanan kita tidak terbukti. Kita tidak mampu memenuhi janji yang diberikan.
Perlu dipertimbangkan dalam memasang target layanan yang dijanjikan. Namun harus memadai. Artinya ada sebuah layanan dasar yang wajib diberikan. Seperti kasus di atas. Penyerahan barang bukan suatu hal yang bisa tidak diberikan. Ia layanan yang harus diberikan. Waktunya yang perlu dipertimbangkan. Tidak boleh terlalu lama. Ini pentingnya mendengarkan pelanggan dalam memberikan layanan. Kapan layanan harus diberikan kepada pelanggan?!
(WS)
