Seri-5, Memberi Layanan
Layanan bukan sesutu yang abstrak. Ia nyata. Bisa dirasa, sebagian bisa dilihat, dan bisa diukur. Karena itu layanan dapat diimplementasikan. Konsepnya disebut kualitas layanan (service quality).
Semua layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggan, memiliki tingkat kualitas tertentu. Bisa baik ataupun buruk. Baik di satu sisi, bisa berbeda disisi yang lain.
Sisi layanan ini biasa disebut dimensi atau elemen layanan. Keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), Empati, dan nyata (tangible). Dimensi ini penting bagi perusahaan. Selain harus ada, ia harus berbeda dari perusahaan lain. Ini yang menjadikan layanan berkaitan dengan brand. Branded service.
Tingkat kepentingan masing-masing elemen juga berbeda. Sehingga perusahaan -termasuk para penjualnya- harus mampu memilih dan memilah mana dimensi yang harus diutamakan.
Akumulasi dimensi maupun masing-masing juga harus bisa diukur. Itu mengapa ada konsep CSI (Customer Satisfaction Index) untuk pelanggan secara umum. Dan ada ICSI (Internal Customer Satisfaction Index) untuk pelanggan internal atau unit kerja lain di perusahaan.
Ukuran ini diperlukan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan performa masing-masing dimensi. Sehingga kita mengetahui mana yang perlu ditingkatkan, mana yang perlu dipertahankan.
(WS)
