oleh Wiyanto Sudarsono
Saya biasanya memuji pelayanan satu bank ini. Bank dimana payroll/penggajian dari perusahaan saya bekerja masuk setiap tanggal 25.
Hari ini saya kecewa. Pelayanan salah seorang personel mereka (bank yang sama) mengecewakan. Sudah lama saya tidak merasakan sensasi yang seperti ini. Jengkel, marah, meski saya hanya ungkapkan lewat protes. Dan tentu saja tulisan ini. Meski kondisi kejiwaan seperti ini tidak saya suka. Tapi tidak nyaman juga jika tidak diungkapkan. Ini mungkin bisa saya sebut kondisi “mendodok/dongkol yang terungkapkan”.
Saya datang mepet jam 15.00, 14.55 mungkin. Bank tutup jam 15.00. Saya tidak protes, misal dengan: “ini belum jam 3 sore”.
Saya berusaha ingin menjadi orang yang “mudah” dalam menerima pelayanan. Saya berpikir pegawai sektor jasa, atau unit pelayanan, bekerja dengan sebaiknya. Jika ada lambatnya, pasti ada kendala yang mereka juga tidak inginkan.
Saya disambut oleh frontliner (sebagian kita menyebutnya security). Ia sambut dengan ramah: “mohon maaf Bapak sudah tutup, masih banyak yang antre. Bapak mau ke mana (teller atau CS)?”
“Saya mau ke CS, mobile banking saya bermasalah”, saya bilang.
“Sebentar Bapak ya”. Ia melihat antrean, dan saya duga mengusahakan satu nomor untuk saya. Jika ini berhasil, mungkin tulisan ini ada bernuansa positif dan pujian.
Ditengah Ia melihat antrean dan mendekat mesin antrean, datang frontliner lain. Namanya: ah tidak usah disebut. Nama itu saya dapat setelah saya tanya ke orang.
Ditengah pelayanan kepada saya berlangsung, Frontliner kedua ini, langsung berkata: “maaf Pak bank sudah tutup”. Sambil menunjuk ke pengumuman. Saya lihat jam 14.57. 3 manit lagi. Setelah itu,plencing ia pergi ke tempat duduk di dalam. Tampaknya sambil bersungut-sungut ke kawannya.
Bukan masalah hampir tutupnya bank yang saya kecewakan, tapi cara dia memotong pelayanan rekannya yang membuat saya “mendodok” alias dongkol.
Saya tahu saya datang hampir tutup. Dan ada tulisan TUTUP/CLOSE sebelum jam 15.00. Makanya saya tidak langsung masuk. Saya di depan pintu dengan ragu, sambil baca pengumuman, dan berharap ada yang memberi pelayanan. Dan memang ada, tapi… Ah sudahlah. Saya lanjut cerita saja.
Menyampaikan Kekecewaan
Sambil mendodok, saya masuk ke ruangan ATM Center. Hendak melakukan transfer antar bank.
Ini bahayanya marah, jengkel, kecewa, atau mendodok. Saya salah pencet, 2 atau 3 kali. Mau transfer keliru tarik tunai, atau transfer sesama bank.
Setelah transaksi selesai dan benar, saya keluar. Saya menyampaikan protes saya ke personel pertama. Terlebih lagi saya protes keras ke personel kedua (yang memotong pelayanan).
Saya masuk danprotes di dalam, kemudian, sambil menerima protes, personel kedua berjalan keluar sambil saya ikuti. Saya kena namanya “mirroring“.
Inti protes saya: jangan begitu lah. Jangan memotong pelayanan yang diberikan ke saya. Jika dipotong untuk diberikan yang lebih baik, ini bisa WOW. Jika dipotong untuk ditolak, ini ” arrrrgh”.
Ia minta maaf, saya maafkan, tapi masih menyisakan rasa “mendodok”. Tulisan ini saya harap mengakhiri rasa “mendodok” ini.
Marah ituTidak Enak
Satu pelajaran. Bagi saya, marah itu nggak enak. Melampiaskannya juga tidak enak. Tidak dilampiaskan juga tidak enak. Paling penting, jangan marah. Sebagaimana pesan Rasullullah.
Eh dua pelajaran, satu lagi. Mungkin itu cerminan jika pelayanan, sikap, atau tanggapan saya sedang tidak tepat. Bikin orang lain mendodok.
Itu yang menjadikan saya terkadang berpikir, pelayanan kita kadang tidak pas. Tidak memuaskan Pelanggan. Jika sesekali dapat pelayanan yang tidak pas, ya tidak apa apa lah.
Itu jika pikiran, dan emosi sedang bagus. Kalau lagi buru-buru, atau perlu sekali, seperti kejadian barusan, bisa meledak-ledak saya. Semoga tidak terulang.
Banyak Personel
Kejadian itu, menyemangati saya untuk mengikuti kelas Service Operation,dan sertifikasinya. Agar paham cara melayani pelanggan dengan baik. Dan agar saya bisa memaklumi jika melesetnya pelayanan yang diberikan orang lain.
Banyaknya personel belum tentu berbanding lurus dengan kualitas pelayanan. Belum tentu, semakin banyak personel semakin bagus pelayanan. Seperi kejadian tadi. Satu orang yang pertama saja sebenernya cukup. Karena saya hanya seorang. Datang yang kedua, malah ambyar.
Semoga Allah menjauhkan kemarahan, dan semoga pelayanan kita selalu memuaskan pelanggan.
Rabu, 19 Agustus 2020
(Wiyanto Sudarsono)
