Posted on 1 Comment

Momentum Mengeluh

Sebenarnya, tidak salah pelanggan mengeluh. Misal mengeluh soal pengiriman atau penyediaan barang yang lambat. Padahal pelanggan sudah bayar. Terpaksa mereka menunggu sebulan. Pelanggan memaki, meski tak terdengar oleh telinga kanan dan kiri.

Misla juga pelanggan menelepon soal kualitas tampilan dan kemasan.Membuat kita –penjual– enggan mengangkat telepon genggam. Bahkan pelanggan tertentu dicap sebagai pelanggan “vokal”, “bawel”, atau “cerewet”.

Sikap terhadap keluhan sebenarnya ada tiga. Pertama, abaikan, anggap sebagai angin lalu. Jawab sekadarnya “baik akan kami koordinasikan”. Kedua, tanggapi dengan lebih baik. Tindak lanjuti sesuai SOP, yang kita sudah tahu “tidak akan banyak perubahan”. Ketiga, jadikan momentum untuk memperbaiki diri dan organisasi agar semakin relevan dengan pelanggan. Butuh perjuangan.

Keluhan pelanggan, atau pelanggan yang sedang tidak senang, adalah sumber pembelajaran untuk perbaikan dan pengembangan. Paling tidak itu yang diajarkan oleh pemasaran —service operation–. Dan kita tahu itu.

Kita hendaknya bersyukur jika pelanggan mengeluh dan telepon kita. Terlebih jika kita adalah seorang penjual. Atau orang yang melayani pelanggan langsung. Akan sangat sayang jika pelanggan tiba-tiba beralih ke brand lain. Atau yang agak mending adalah menelepon atasan kita.

Pun, jika pelanggan telepon atasan, manajer, GM atau Direksi kita soal layanan kita? Apa sikap kita? Jengkel, memprotes, memaki? Atau kita instrospeksi diri, kemudian memperbaiki kekurangan kita?! Jawaban kita menentukan level layanan kita.

Jangan sampai kita salah memahami pelanggan. Awal kemunduran dan hilangnya perusahaan-perusahaan besar masa lalu, salah satunya gagal paham terhadap pelanggan. Dan gagal memanfaatkan momentum bersama pelanggan. Termasuk memanfaatkan momentum keluhan dari pelanggan.

Memang tidak mungkin memuaskan semua pelanggan dan semua keinginan pelanggan. Tapi ada momentum penting yang akan memberi dampak besar. Salah satunya, jika pelanggan mengeluh, tapi masih mau bercakap dengan kita.

(Wiyanto Sudarsono)

Bacaan:
Momentum, 18 Kunci Utama Penggerak Bisnis. Hermawan Kartajaya. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta: 2019.

1 thought on “Momentum Mengeluh

  1. […] waktu lalu, diskusi tentang segmentasi di salah satu WA Grup cukup ramai. (Baca: Momentum Mengeluh). Ternyata sampai juga kita di persinggungan […]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *