Seri Kedua, Serial Menjadi Orang Servis
Seri yang terlambat terbit. Tapi tidak mengapa, lebih baik terlambat, timbang terhenti.
Saya juga bersyukur –sedikit–, karena saya tidak berjanji bahwa akan menerbitkannya secara harian. Jika telah berjanji, saya bisa melanggar ukuran/dimensi layanan berkualitas. Artinya, layanan saya buruk, dalam hal keteraturan penerbitan tulisan.
Kalau sudah berjanji –kepada pelanggan– harus ditepati. Itulah dimensi reliability (keandalan). Berkualitas atau tidak ditentukan oleh seberapa baik layanan memenuhi dimensi-dimensinya.
Keandalan
Ukuran pertama kualitas layanan adalah keandalan (reliability). Layanan dikatakan baik jika mampu diberikan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten. Tanpa ada kesalahan. Yang dijanjikan tentu harus mampu menyesuaikan dan melampaui kebutuhan dan keinginan (desire & anxiety) pelanggan.
Misal, ada pelanggan bertanya: “kapan Petro Gladiator-nya ada?”. Ketika penjual mengatakan “dua pekan lagi”, maka ketika itu ia berjanji. Janji untuk memberikan layanan. Berupa produk dalam hal ini Petro Gladiator untuk diperjualbelikan.
Ketika betul dalam dua pekan tersedia, berarti aspek keandalan ini tercapai. Jika belum tersedia, berarti tidak andal. Jika lebih cepat, berarti melampaui yang dijanjikan.
Beda lagi jika jawabannya: “Saya belum tahu kapan ada, belum ada kabar dari pabrik”. Ini bukannya “tidak berjanji”, ini membunuh harapan pelanggan.
Pelanggan bertanya “kapan”, berarti ia memiliki keinginan dan kebutuhan terhadap produk tersebut. Tanpa ada kepastian atau janji maka harapan pelanggan itu ambyar…
(Wiyanto Sudarsono)
Catatan:
An.dal; bermakna dapat dipercaya; memberikan hasil yang sama (konsisten) pada ujian atau percobaan yang berulang. Bentuk tidak baku dan jamak dituliskan dengan kata “handal”.
