Catatan Perjalanan
Suatu waktu naik Garuda. Bukan Garuda Brompton atau Garuda Harley. Apalagi Garuda Kencana. Garuda biasa, dengan pesawat medium favorit, Boeing 737 Seri 800. Kalau Garuda Brompton itu pakai Airbus. Seri A330-900 Neo. Yang katanya lebih hemat bahan bakar hingga 14%.
Di konter lapor masuk, mbak-mbaknyi bilang “mohon maaf Pak, lorong dan jendelanya tersisa di kursi dua baris paling belakang. Dan videonya tidak bisa di nyalakan, apakah tidak apa-apa? “. Oh tidak apa-apa, jawab saya. Baris paling aman, saya pikir (baca : optimis-terbang-tawakal). Dan saya, hanya ingin membaca atau tidur.
Kemudian si Mbak melakukan panggilan internal. Menelepon temannyi. “Atas nama Bapak Wiyanto”, katanyi.
Silakan Pak, kompensasi 100.000 Rupiah bisa diambil di konter help desk. Tutupnyi sambil menyerahkan tiket masuk pesawat (boarding pass).
Saya jalan ke help desk. Sambil, berpikir sedikit, atas apa ya kok ada kompensasi?
Saya serahkan boarding Pass, sambil tanya “mengapa kok ada kompensasi 100.000 segala?”.
Karena, video di kursi pesawat tidak bisa diputar pak. Ada 12 kursi.
WOW saya pikir. Padahal saya hanya ingin tidur. Dan untuk penerbangan 90 menit, video hiburan di pesawat bisa diabaikan.
Memang betul-betul serius ini Garuda. Menerapkan konsep Pemasaran. Agar pelanggan puas, dan tidak kecewa. Agar pelanggan loyal, setia.
Tidak salah kalau jadi maskapai terbaik. Meski dihempas ujian dahsyat. Layanan tetap juara.
Bangunan sistem penjualan dan layanannya sudah sangat mapan. Bukan sekedar ada. Tapi mapan dan jalan.
Belum lagi jika pelanggan disapa dengan namanya, untuk pelanggan Katagori Platinum atau Elite Plus.
Kita juga seharusnya bisa memberikan layanan yang prima. Konsep ada, sistem bisa dibangun dan di jalankan. Komplain kita juga pernah! dapat. Kurang apa ya?
Bismillah, Semoga Bisa.
(Wiyanto Sudarsono)
Catatan :
Garuda Indonesia pernah mendapat gugatan dari Ketua Komunitas Konsumen Indonesia (KKI), David Tobing, terkait tidak berfungsinya monitor di tempat duduk pesawat.
Garuda Indonesia dituntut memberi ganti rugi berupa 1 buah tiket pesawat kelas ekonomi untuk rute penerbangan dari Pontianak menuju Jakarta dengan media hiburan yang berfungsi dengan baik dan ganti rugi imateril Rp 100. (baca di sini dan di sini).
