Keramah tamahan ternyata tidak hanya dapat diperlihatkan dari bahasa tubuh. Dan bahasa lisan, tentunya. Keramah tamahan, hospitality, dapat ditunjukkan melalui bahasa tulisan, dan interaktif, melalui media online.
Beberapa waktu lalu saya merasakannya. Salah satu Unicorn di Indonesia, satu dari 2 calon decacorn. Traveloka. Memberikan pelayanan yang luar biasa. Meski, saya belum bisa memberinya penilaian sebagai pelayanan yang sempurna. Karena sulit mencapai level sempurna. Dalam hal apapun. Terutama dalam layanan.
Singkat ceritanya begini. Saya memesan Hotel Amaris di dekat Bandara Soetta. Melalui aplikasi Traveloka. Setelah saya bayar, ternyata voucher tidak keluar. Beberapa saat, muncul pesan di kotak pesan aplikasi Traveloka. Mengenai kondisi ini. Ternyata, tepat setelah saya bayar, kamar penuh, sebelumnya sisa satu.
Oleh Traveloka, saya ditawari dua pilihan : #1. Dipindahkan ke FM7 Resort Hotel (****). Tanpa tambahan biaya. Padahal sebelumnya saya sudah cek, hampir 2 kali lipat dibandingkan Hotel Amaris. #2. Uang dikembalikan, saya diminta menyebutkan nomor rekening.
Saya hanya konfirmasi ke melalui pesan di Traveloka lho. Karena ternyata Traveloka menelepon saya tapi tidak terangkat. Pesan diterima service officer. Ada namanya. Komunikasinya enak. Terstandar. Ragam bahasa tulis memang lebih mudah distandarkan. Dibanding bahasa lisan. Terlebih komunikasi tatap muka. Yang dipengaruhi lebih banyak faktor. Pilihan kata, intonasi, posisi tubuh. Namun, tidak demikian dengan bahasa tulis. Lebih sederhana. Cukup pilihan kata saja. Kecepatan mengetik, mungkin.
Selain kemudahan, yang tampak adalah kejelasan batas waktu layanan. Ini, kasus saya, membutuhkan waktu paling lama 10 menit. Pembatalan pesanan akan di lakukan dalam waktu 30 – 40 menit. Begitu presisi.
Pelayanan bisnis jasa, dipadukan dengan teknologi, memang benar-benar mantap. Ah, semoga kita di sektor manufaktur dan penjualan barang, pupuk, bisa mendekati pelayanan mereka.
(Wiyanto Sudarsono)
