Teringat saya dengan pelajaran mulok (muatan lokal). Dulu waktu SMP. Sebuah mata pelajaran yang mengangkat kebijaksanaan lokal. Bahasa dan budaya Lampung.
Dalam ingatan saya, ada falsafah hidup masyarakat asli Lampung. Pil Pesegiri namanya. Tentang hal yang membuat bahagia dan tidak suatu negeri, kampung, rumah atau keluarga.
Salah satu yang membuat bahagia adalah kebersihan rumah. Di depan dan belakangnya.
Ada hikmah yang bisa kita ambil. Bahwa kebaikan itu harus nampak di depan, dan terimplementasi di dalam sampai di belakang. Bisa rumah. Bisa orang. Bisa organisasi. Bisa perusahaan.
Aktivitas Layanan (+)
Falsafah di atas bisa di bawa ke dunia pelayanan. Services. Di bab Layanan Prima.
Saya pernah mendapatkan layanan. Kali ini di layanan kesehatan. Rumah sakit.
Sedang dinas di Bali. Qadarullah, sakit faringitis. Radang tenggorokan. Setelah hari kedua, memutuskan ke rumah sakit. Yang terkenal. Memiliki banyak jaringan.
WOW saya dibuatnya. Meski sedang sakit, perasaan WOW, terlintas sepanjang waktu saya berada di rumah sakit tersebut. Mungkin karena sering membaca WOW di referensi pemasaran dan penjualan.
Mulai Satpam di depan dan pendaftaran. IGD dan dokternya. Kasir dan farmasinya.
Senyumnya terasa begitu tulus. Penjelasannya terasa ramah.
Penjelasan tentang radang begitu memuaskan. Dengan hanya bermodal gambahan Google di layar monitor.
Diperlihatkan jenis peradangannya. Kondisi saat ini – – gambar yang sama dengan radang saya–.Dan penyebabnya. Yang ternyata bakteri. Bukan virus. Sehingga diberi antibiotik. Resep ditulis jelas, bukan tulisan steno yang tidak diketahui pasien.
Di depan. Satpam sebagai gerbang pelayanan begitu ramah dan santun. Pendaftaran, IGD, Dokter ditengah sangat memuaskan.
Kasir dan farmasi di akhir layanan begitu transparan dan gamblang. Terima kasih untuk RS Siloam Bali. Telah memberi contoh layanan prima. Mungkin WOW Services.
Kesan Layanan (-)
Ada juga sebuah komplek di dekat rumah kami. Ada pujasera, ada swalayan, ada klinik kesehatan. Bisa disebut Kompleks Niaga.
Layanannya ehm….. WOW, belum lah. Good, belum juga. Fair, cukup, mungkin. Secara umum.
Kita ikuti Yuk, perjalanannya.
Gerbang layanan. Ada 2 orang kadang 1 orang di sebuah tempat di samping gerbang pintu masuk – – dan keluar. di sisi kiri pintu masuk komplek. Entah apa kegiatannya. Satpam, kadang ada yang seragamnya begitu – – satpam yang merangkap front office–.
Atau itu mungkin tukang parkir, saya jarang melihat adanya pengaturan parkir. Mungkin karena saya tidak pas di puncak kesibukan aktivitas di sana.
Paling pas, nampaknya pemungut retribusi. Pembayaran parkir. Pembayaran tiket masuk. Tapi, kertasnya tertulis “parkir gratis”. Meski sering kali saya menemukan, tulisannya dicoret dengan semacam paraf atau tanda tangan. Entahlah. Sudah jarang saya mengambilnya.
Tapi anehnya, loketnya hanya ada 1. Jadi masuk ambil karcis. Keluar – – harusnya – – menyerahkan karcis, dan bayar (jika mau membayar) di loket yang sama.
Bisa tabrakan itu. jika di lebay-kan. Di dramatisasi.
Dan senyuman, ehm…. Kita nampaknya tidak bisa berharap banyak. Mendapat senyuman. Apalagi seperti saya yang mukanya – – mungkin– nyebelin.
Ya, gerbang layanan akan menunjukan kesan pertama.
Bagaimana, dengan di tengah dan belakangnya? Layanan swalayannya? Kliniknya? Atau Pujasera dengan berbagai menu makanannya? Semoga lebih baik dari gerbangnya.
Silakan pembaca kunjungi sendiri.
Saya mungkin hanya mengungkapkan unek-unek di gerbang layanannya. Layanan di gerbang masuk pertama. Semoga manajemen komplek membaca, dan melakukan langkah perbaikan. Untuk memberikan layanan prima. Sejak gerbang masuk. Sehingga masuk di hati pelanggan.
Kesan pertama begitu menggoda….. Jika menarik, baik dan berkesan positif.
(Wiyanto Sudarsono)
